Boston Pharma và FPT đã đưa ứng dụng trợ lý ảo tổng đài vào quy trình dịch vụ khách hàng. Đạt được những đột phá đáng kể về hiệu quả hoạt động. Boston Pharma chính thức đưa trợ lý ảo FPT.AI vào hoạt động chăm sóc khách hàng của mình. Đây là bước đi chiến lược của Boston Pharma trong hành trình chuyển đổi kỹ thuật số. Kỳ vọng mang lại khả năng tối ưu hóa chi phí và nâng cao hiệu quả công việc cho nhân viên. Đồng thời, góp phần thay đổi cách thức vận hành truyền thống của các bộ phận chăm sóc khách hàng và quản lý các nhà phân phối, đại lý.
Với sự hỗ trợ của trợ lý ảo, các tác vụ lặp lại thường xuyên của các nhân viên được giảm thiểu đáng kể. Nhân viên tổng đài có thể tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng. Tối ưu hóa hoạt động của hệ thống năng suất lên đến 80%.
Boston Pharma ứng dụng chuyển đổi số trong ngành dược
Boston Pharma vừa trở thành đơn vị đầu tiên trong ngành dược phẩm. Ứng dụng xu hướng chuyển đổi số. Khi hợp tác cùng FPT.AI ra mắt ứng dụng trợ lý ảo tổng đài vào quy trình chăm sóc khách hàng. Với sự hỗ trợ của trợ lý ảo. Các tác vụ lặp lại thường xuyên của tổng đài viên được giảm tải rõ rệt. Bhân sự tổng đài có thể tập trung nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng. Tối ưu tới 80% năng suất vận hành của hệ thống.
Trợ lý công nghệ mới của Boston Pharma được phát triển trên nền tảng công nghệ FPT.AI, có khả năng tự động tiếp nhận hàng nghìn cuộc gọi đến từ khách hàng, nhanh chóng giải đáp các yêu cầu của khách hàng hoặc điều phối chính xác và tức thì tới bộ phận chuyên trách (Smart IVR). Trợ lý có khả năng tương tác tự động hai chiều để trao đổi và cập nhật thông tin đến khách hàng với hơn 12 kịch bản giao tiếp như: Tra cứu danh mục sản phẩm thuốc, Tra cứu tên hoạt chất có trong loại thuốc cụ thể, Liên hệ với trình dược viên khu vực, Tra cứu/Khiếu nại tình trạng giao hàng, Thanh lý hợp đồng, Tuyển dụng, Chương trình khuyến mại…
Các thông tin khi “trợ lý ảo” trao đổi với người dùng sẽ được lưu trữ trên hệ thống dưới định dạng văn bản hoặc âm thanh theo thời gian thực, giúp nhân viên của Boston Pharma có thể nghe lại hội thoại khi cần thiết.
Ứng dụng công nghệ vào xử lý ngôn ngữ của trợ lý ảo
Đặc biệt, nhờ trang bị công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên vượt trội. Trợ lý ảo có khả năng nhận diện chính xác nhu cầu của bên đặt hàng, tên của các loại thuốc, biệt dược. Sau đó đưa ra câu trả lời phù hợp, tạo cảm giác thân thiện và giữ cho cuộc trò chuyện được liền mạch.
Sau hơn 2 tháng đi vào hoạt động, trung bình mỗi tháng trợ lý ảo tổng đài tiếp nhận hàng nghìn cuộc gọi. Điểm hài lòng trung bình được khách hàng đánh giá lên tới 4,5 (trên thang điểm 5). Nâng cao tới 80% hiệu suất hoạt động của tổng đài. Từ nay các khách hàng, đơn vị trong chuỗi phân phối của Boston Pharma sẽ không phải chờ đợi để được đáp ứng nhu cầu. Kể cả trong thời gian cao điểm. Chất lượng chăm sóc khách hàng đồng nhất giúp trải nghiệm người dùng được mạch lạc, xuyên suốt. Tương tác với tổng đài dựa trên giọng nói. Đem lại đột phá về trải nghiệm khách hàng so với phương thức IVR truyền thống. Nâng cao mức độ gắn kết giữa khách hàng, thương hiệu.
